2017-02-14 19:05:00
“Vender é uma arte” e já faz tempo que a venda é um processo consultivo e não “empurrativo”, orientação não é sinônimo de enganação ou enrolação. A venda têm que ser um “ganha ganha”, esse negócio de vender gelo para esquimó já era. Para atender pessoas é necessário de “gente que gosta de gente”, como proporcionar um atendimento excelente de modo a tornar-se inesquecível para o cliente?
Veja algumas dicas para proporcionar uma boa experiência de consumo em farmácias e drogarias:
- Quem não sabe sorrir não pode atender clientes. Não é preciso ser uma pessoa seria de cara amarrada para transmitir seriedade, competência e confiança. Mas ao sorrir primeiro olhe nos olhos do cliente e ai sorria para que ele sinta que esse sorriso é para ele e não simplesmente um “sorriso” padronizado.
- 100% de atenção: pare tudo que estiver fazendo e vire todo o seu corpo em direção ao cliente é dê toda sua atenção a ele a mesma que você daria a um(a) grande amigo(a) que você não vê há algum tempo.
- Olho no olho: mantenha contato visual com o cliente, sempre que ele ou você estiver falando.
- Simplicidade: O atendimento têm que ser agradável, educado, gentil, cortês, simpático, não precisa “enfeitar o pavão” não fique bajulando muito o cliente, pois ele vai perceber. Não faça distinção de cor, sexo e condição socioeconômica, dedique a todos a mesma atenção e tempo. Lembre o nome dos clientes e trate os pelo seu nome.
- Ofereça soluções e não problemas. Seja um consultor que vai ajudar o cliente a levar o que é melhor para ele, sem esquecer a lucratividade da empresa.
- Demonstre competência: que você conhece os produtos e serviços que a empresa vende. Para isso precisamos estudar e nos capacitar é necessário ampliar os conhecimentos da equipe, mantendo um programa constante de capacitação e educação, temos que ter uma equipe bem informada sobre medicamentos e assuntos pertinentes ao setor.
- Aparência impecável: cabelo adequado, unhas limpas e aparadas, barba, maquiagem (não muito carregada), uniforme e sapatos limpos e bem cuidados, mantenha uma aparência que esteja de acordo com a atividade “farmácia”.
- Mantenha um ambiente de loja agradável, limpo, organizado, sinalizado acessível para pessoas portadoras de necessidades especiais, com preços nos produtos, mercadorias em bom estado, luminosidade adequada, temperatura, agua, café e uma equipe bem treinada. Não basta ter uma loja bonita e moderna.
- Negocie: não deixe o cliente sair sem o que precisa, ofereça alternativas, facilidades e varias formas de pagamento.
- Inclua brindes, sempre que possível eles atenuam o trauma da compra.
Sempre haverá clientes que não seremos capazes de satisfazer e neste caso devemos lembrar a frase do Bill Gates: “Nossos clientes insatisfeitos são nossa maior fonte de aprendizado”.
Juan Carlos Becerra Ligos
