2017-03-02 14:41:53
Consultor: Profissional capaz de diagnosticar e solucionar problemas e, usando suas capacidades e conhecimentos, faz sempre o que é melhor para o cliente com lucratividade para a empresa.
O que a drogaria espera de você, colaborador que atende aos clientes?
Esta é uma pergunta que todo colaborador, seja qual for à função que desempenha dentro da empresa, deve sempre se fazer. A resposta é a mesma para todos os colaboradores:
“Que você use seu discernimento e faça o que têm que ser feito para atender o cliente com lucratividade ou solucionar um problema! Que você seja um consultor!”
No mercado faltam profissionais competentes por falta de educação, qualificação e capacitação, e muitos outros embora tenham essas qualidades não aplicam o que sabem, não têm vontade de fazer bem feito. A venda é composta de três etapas: Pré-venda, a venda propriamente dita e a pós-venda.
A pré-venda começa antes do profissional sair de casa: a preparação física e pessoal (aparência, higiene, perfume, cabelo, barba, vestimentas, maquiagem). A preparação psicológica ao sair de casa motivado, feliz, disposto a fazer bem feito e superar as expectativas dos clientes.
Quando chegamos ao trabalho, ainda na pré-venda, verificar se a loja está em ordem, se os produtos estão bem apresentados, se a loja está limpa, se os produtos tem preço, se a temperatura está agradável, se o som ambiente está adequado tanto no volume quanto no repertório, se o “cheirinho da farmácia” é adequado e pode ser percebido pelo cliente, se os colaboradores estão bem informados quanto às promoções, descontos e produtos que a loja comercializa, enfim, se está tudo em ordem para quando o cliente chegar. Estar atento à chegada do cliente, que ele não tenha que ficar procurando um atendente ou esperando ser percebido. Esta é fase de Pré-venda.
A venda: O cliente chega, cumprimente-o, o receba com alegria e entusiasmo, imagine um grande amigo seu chegando à sua casa, é desta forma que devemos receber o nossos clientes. A seguir faça a aproximação, numa primeira etapa “não comercial”, estabeleça um diálogo se apresentando, pergunte o seu nome. A seguir vem à sondagem, ou seja, descobrir quais são suas necessidades e desejos, dê atenção ao cliente, partimos então para a oferta do produto ou serviço que vai resolver o problema dele, ou seja, apresentamos a solução, mostre a ele, faça ele “pegar” o produto e sentir que a solução está na mão dele, reforce o interesse, provoque o aumento do desejo pelo produto ou serviço, aja, encoraje o cliente a levar o produto. Caso ele faça objeções, a leitura que devemos fazer é: “Está interessado, mas eu ainda não o convenci a levar, tenho que chegar a um acordo”, neste caso ofereça algumas vantagens, inclua brindes, foque os benefícios, reforce o interesse dele pelo produto ou serviço que ele precisa.
Ainda falta fechar a venda que pode ocorrer de maneira “automática” quando usamos frases como: “Então esta bem, o Sr (a) (nome do cliente) pode por gentileza me acompanhar até o caixa, tenho certeza que a solução de seu problema está em suas mãos”. Outra forma de “fechar” a venda é ofertando um produto adicional: “O Sr. (a) gostaria de aproveitar e levar um spray de própolis também?” Claro que a oferta adicional deve ser coerente e adequada ao cliente que esta fazendo a compra. Podemos também fechar a venda usando alternativas: “O Sr.(a) prefere pagar em cartão, dinheiro ou parcelar?”
Assim chegamos ao pós- venda, ainda antes de ele sair da farmácia, reforçamos a certeza de que ele está com a solução do seu problema, agradeça a atenção que ele te deu, se disponibilize para futuras necessidades, ajude o cliente se ele precisar e dê o seu cartão.
Estudos do consumidor sinalizam que a pré-venda e a pós-venda são as fases onde ocorrem a fidelização dos clientes.
Dicas:
- Clientes são aliados e não oponentes.
- O maior patrimônio, o maior ativo da empresa, são os clientes.
- Ignore hostilidades, não é pessoal.
- Utilize bem os primeiros 90 segundos com o cliente
- Inclua brindes
- As prioridades dos clientes são quase sempre diferentes das que você “acha”.
- Nunca deixe de cumprir uma promessa.
- Dê a mesma atenção para todos os consumidores, não faça distinção de raça, religião, gênero, sexo, educação, renda.
- Concentre-se nos benefícios que ele vai ter.
- Não critique a concorrência, tente vencê-la sempre.
- Ao reclamar o cliente tem razão.
Juan Carlos Becerra Ligos
