2020-09-13 11:00:10
Como influenciar positivamente os shoppers que buscam por produtos ou serviços no varejo digital? Confira sete soluções sugeridas por Amanda Nascimento, coordenadora de e-commerce da RD – Gente, Saúde e Bem-Estar, proprietária das redes Droga Raia e Drogasil. A executiva, que participou de webinar da Pharmexx no último dia 27, orienta sobre como equilibrar o potencial do mercado online com o off-line dentro das estratégias das lojas físicas.
1 – Entender para influenciar
Para oferecer uma boa jornada de compra, aposte na personalização e garanta uma experiência diferenciada. “Hoje, tudo o que é massivo já não funciona mais. É fundamental conquistar o cliente de uma forma mais emocional, entendê-lo e conhecê-lo a fundo”, afirma Amanda.
2 – Mostrar o que ele precisa
Nenhuma jornada de compra é igual à outra. Por isso, o varejista deve entender o que efetivamente está apresentando para esse cliente. “Mostrar o todo não faz sentido para esse consumidor. Ele quer enxergar o que precisa comprar, da forma que precisa e, dessa maneira, se sentir diferenciado”, explica. Nesse contexto, ele pode ser impactado por um banner na rua, por uma pesquisa em sites de busca, pelas mídias sociais, ou até já conhece o site da empresa.
3 – Experiência de compra 360º
É preciso entender todo processo de compra do cliente dentro do site, desde a busca do produto até a conversão. “Não estamos falando somente de e-commerce, mas também de televenda, de compra por aplicativo. Existem diversos canais para entender e conversar com o cliente”.
4 – Lealdade
Buscar o diferencial por meio de uma oferta perfeita, uma experiência nova, um carinho a mais são ações que fazem muita diferença para o cliente e o estimulam a voltar. “A lealdade é conquistada quando o cliente deixa de ver o estabelecimento como um mero varejo e sim como um centro de cuidados para a sua saúde e bem-estar”.
5 – Simplificar processos
Para uma conversão eficiente, é preciso simplificar o processo, guiando o consumidor de forma que ele consiga encontrar o que busca com facilidade, com todas as informações necessárias que ajudem na sua decisão de compra.
6 – Personalização
A experiência personalizada pode ser feita de forma demográfica-geográfica ou mesmo comportamental, por hábitos de compra. “Para pacientes crônicos recorrentes, não há por que impactá-los com um produto sem relação direta com suas necessidades imediatas de saúde”, acredita. Outro fator a ser levado em conta é a sensibilidade ao preço. “A Black Friday está aí para mostrar que o canal é super elástico para todos os tipos de promoções, quando é possível captar o cliente muito sensível a preço. Basta saber direcionar para o que ele realmente precisa”, destaca.
7 – Mapear o cliente
Saber por onde ele passou, onde ele foi impactado e onde ele converteu. “Quanto mais informações eu souber, maior será o engajamento e melhor será o trabalho com os canais que influenciam esse cliente”, conclui.
