2021-06-23 12:32:31
Em sua última enquete, o Panorama Farmacêutico quis saber qual será a maior prioridade das empresas do varejo farmacêutico para 2021. E a fidelização de clientes ganhou os votos de 1.362 (43%) dos 3.187 leitores que participaram do levantamento.
A diferença em relação à expansão para novos nichos superou os 20 pontos percentuais. Essa resposta foi apontada por 25% dos profissionais (802). Na sequência aparecem desenvolvimento de produtos (18%/ 566 votos), políticas de igualdade (7%/ 226), revisão de custos (4%/ 116) e investimento em TI (4%/ 115).
Um estudo da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, indica que a pandemia vem sendo determinante para posicionar a lealdade do consumidor como meta do varejo farmacêutico. Mais da metade dos entrevistados (55%) afirmou que, devido à crise econômica, passou a dar preferência a redes que dispõem de programas de fidelidade. E a troca de pontos ou milhas por produtos para casa é o principal objetivo de 67% dos participantes.
O cliente quer reforçar vínculos com as marcas, mas elas estão fazendo o mesmo? A julgar por outro levantamento, o cenário é grave. O INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), da agência de marketing Inroots, revelou um abismo entre os índices de satisfação e lealdade dos clientes das 300 maiores varejistas do país.
A análise interpretou mais de 50 mil menções espontâneas dos consumidores por meio do NPS espontâneo (Net Promoter Score). Enquanto a satisfação geral atingiu 79,82%, a fidelidade só chegou a 41,68 – em uma escala de -100 a 100, nos cinco primeiros meses de 2021.
Quando são analisados os pontos mais críticos da experiência de compra, entre os fatores que exigem mais atenção estão a operação de e-commerce muito aquém da esperada e a falta de preparo tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento. “A Covid-19 acelerou os processos de digitalização, mas existe uma carência clara para garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim. E nem sempre o atendimento na loja física acompanha a operação online”, observa o sócio-diretor da Inroots, Ricardo Pomeranz.
