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Uma plataforma ágil de atendimento humanizado pode ser uma base importante para garantir a preferência dos consumidores.
Desde o início da pandemia do Covid-19, o maior desafio dos clientes era encontrar locais que proporcionassem um atendimento rápido e seguro devido à situação desconhecida da doença no País.
Diante desse cenário, o mercado da automação passou por um aumento expressivo de demanda, para que os clientes fossem atendidos com conforto e segurança e, ao mesmo tempo, a equipe da farmácia tivesse mais organização para dar suporte para todos os chamados.
Mas junto com as novas soluções, nasceu um grande desafio: como manter um atendimento humanizado, mesmo sendo realizado de forma digital?
E o desafio se torna ainda maior no Brasil, País em que o perfil demográfico aponta para um aumento significativo de pessoas na terceira idade.
“Precisamos nos adequar desde já para as novas mudanças, sem contar com a empatia e a segurança que o atendimento humanizado leva para quem não tem costume com esse mundo tecnológico e flexível”, analisa a diretora comercial da Único Contato, empresa que oferece, justamente, uma solução que contempla essas necessidades, Cirléia Dias Morato.
Confira mais sobre o tema a seguir.
O que é atendimento automatizado com humanização?
O atendimento automatizado consiste em utilizar soluções tecnológicas para o autoatendimento do consumidor, sem nenhuma intervenção humana direta, sendo o uso dessa tecnologia é possível graças à inteligência artificial.
Porém, escolhendo a empresa certa é possível desenvolver esse processo de forma humanizada, como veremos a seguir.
Como gerenciar e humanizar o atendimento na farmácia?
Uma plataforma ágil de atendimento humanizado pode ser uma base importante para garantir a preferência dos consumidores. “Hoje, se o cliente ficar sem resposta em apenas dois minutos, ele certamente comprará em outro lugar. Assim, um software especializado é primordial, até porque cada atendente terá acesso do início ao fim de cada atendimento com organização, algo muito valorizado pelo público”, garante Cirléia.
Como integrar o atendimento na farmácia utilizando o WhatsApp, Telegram e outras mídias sociais?
Hoje, o atendimento na farmácia não se limita, apenas, às lojas físicas. Com a transformação digital, que se fortaleceu na pandemia, foram muitos os negócios que seguiram seus planos de expansão por meio de outros canais, num processo de omnicanalidade, para atender o consumidor quando e onde ele precisar.
Com as farmácias não foi diferente. “A demanda pelas redes sociais cresce a cada dia. O consumidor já aderiu e confia no serviço prestado por esses canais”, analisa Cirléia, que reforça a importância da unificação de todas essas soluções.
“Quando um cliente entra em contato pelo Instagram ou Facebook, por exemplo, geralmente é o marketing que faz este atendimento. Mas até que digam a um vendedor para responder tal mensagem, muitas oportunidades foram perdidas”, adverte.
Contudo, para que esse processo seja realizado com sucesso, é fundamental que seja feito de forma personalizada para cada cliente. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, por isso, um atendimento otimizado e humanizado é de extrema importância”, acrescenta Cirléia.
E o mau atendimento é capaz de implicar em vários prejuízos para farmácia. Nesse sentido, além da falta de otimização, outro grande problema é a falta de agilidade. “Se o cliente aguardar por mais de dois minutos para o retorno do atendente, automaticamente, ele buscará por outra farmácia, o que implica insatisfação, não fidelização, perda significativa das vendas e, consequentemente, fechamento do estabelecimento”, alerta a executiva da Único Contato.
O Único Contato Gestão de Atendimentos unifica os canais de comunicação, considerando as plataformas de WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. “Com um único número do WhatsApp do cliente e vários atendentes ao mesmo tempo, proporcionamos organização e controle em cada etapa do atendimento, além de oferecer um acompanhamento completo para 100% dos suportes”, garante Cirléia, reforçando que cada atendente inicia e finaliza seu próprio atendimento por meio do melhor software de gestão desse tipo de serviços do mercado.
Para garantir a humanização em todo o processo, a Único Contato disponibiliza mentorias ao vivo semanalmente, a fim de qualificar cada um para que entregue o melhor resultado. “Conseguimos pensar também nos atendentes, trazendo facilidade, diminuição do tempo e personalização com a identidade de cada drogaria”, explica Cirléia.
Como melhorar o atendimento e aumentar as vendas no e-commerce e delivery da farmácia?
Já sabemos que para vender bem no varejo, é necessário muito mais do que somente o preço baixo e o sortimento correto. Para muitos consumidores, o atendimento é parte crucial nesse processo e decisiva para a conversão. “A falta de atendimento, ou demora do mesmo, já caracterizam um suporte ruim, que pode trazer como consequência a perda considerável de vendas e dos próprios consumidores. E é exatamente na falha do outro que outras empresas prosperam”, adverte a diretora-comercial da Único Contato.
E na hora de estabelecer a estratégia de atendimento, é fundamental que a loja extrapole a barreira do varejo físico. Afinal, hoje, o consumidor está cada vez mais digital e quer ser atendido na hora e no canal que preferir. E-commerce, Instagram, Facebook e WhatsApp são algumas das ferramentas que precisam ser consideradas nesta tarefa e o grande desafio que fica é que todo esse suporte seja realizado de maneira integrada.
“Ao utilizar ferramentas de forma convencional, a empresa perde tempo, dinheiro e oportunidades. A integração dos atendimentos físico e digital significa evoluir neste quesito, antecipando uma necessidade do cliente, fidelizando-o e garantindo uma venda fácil, logicamente utilizando o sistema que possa dar toda esta solução”, sinaliza Cirléia, salientando que, hoje, é possível unificar os canais de atendimento em apenas um número de telefone e vários atendentes ao mesmo tempo. “Com essa estratégica, ganha-se em organização e aproveitamento de todas as oportunidades de venda”, acrescenta.
Ao garantir uma boa experiência do cliente com o atendimento, as margens para que as vendas sejam realizadas com sucesso são muito maiores. Nesse sentido, a Único Contato pode ajudar, ao oferecer uma ferramenta que possibilita a automação e integração dos atendimentos digitais da loja.
“Conseguimos integrar WhatsApp, Telegram, Facebook e Instagram em uma única plataforma e número de telefone. Integraremos, também, ao Movidesk e, em breve, ao Fórmula Certa”, revela Cirléia. “A tecnologia auxilia e ajuda para que os atendimentos sejam realizados de forma dinâmica, otimizada e humanizada, o que certamente é necessário para entregar ao consumidor o mínimo que ele espera. Hoje, nosso sistema também é capaz de facilitar a rotina dos atendentes e dos gestores”, garante a especialista.
Além disso, esse atendimento pode, inclusive, ser a solução para garantir o sucesso nos serviços de delivery. “Com o nosso sistema, as farmácias poderão garantir organização, controle, acompanhamento ao cliente e facilidade no atendimento, além de integração de todas as redes sociais”, garante, acrescentando que outro benefício é a inteligência de dados por trás da ferramenta. “Nosso software garante algumas métricas, mostrando, por exemplo, as vendas geradas por mensagens recebidas e os motivos para perda de vendas em cada canal”, mostra Cirléia.
Os principais indicadores no atendimento da farmácia
Como vimos, garantir um bom atendimento no varejo, hoje, diante de tantos canais de contato que o cliente tem em mãos se tornou um grande desafio. Numa farmácia, essa meta se torna ainda maior, uma vez que, mais do que cordialidade, o consumidor também espera capacitação para o esclarecimento de suas dúvidas. Mas para que todo esse processo aconteça com excelência, é preciso mais do que conhecimento. A farmácia precisa ter a tecnologia como aliada, integrando os canais de relacionamento com o cliente.
“Trabalhar com WhatsApp tradicional já é um indicativo de que o atendimento não vai bem. Independentemente do tamanho da farmácia, é humanamente impossível mensurar resultados sem métricas efetivas e canais integrados”, analisa Cirléia.
Segundo a executiva, os principais erros e acertos no atendimento na farmácia, são:
Erros e acertos no atendimento na farmácia
Erros
- Não atender o cliente.
- Responder com mais de dois minutos de intervalo um pedido.
- Não conhecer o ciclo de compra do cliente.
- Não dar plena atenção aos pacientes idosos, que são clientes importantíssimos para a farmácia.
- Falta de integração entre os canais digitais e físicos.
- Falta de capacitação e humanização para esclarecer dúvidas recorrentes.
Acertos
- Integração entre todos os canais de atendimento, garantindo um bom atendimento, de forma padronizada.
- Proporcionar resposta imediata ao cliente.
- Garantir que o mesmo atendente inicie e finalize o atendimento.
- Organização das conversas e pedidos.
- Realizar a validação do processo por meio de uma pesquisa de satisfação.
- Oferecer um atendimento automatizado com humanização e capacitação.
Porém, para resolver isso, a Único Contato pode ajudar!
Afinal, ter um sistema de gestão que otimiza e humaniza cada atendimento; garantir empatia aliada com a tecnologia; ter foco no cliente; realizar treinamentos validando os processos; e, ao fim do atendimento, realizar um follow up para saber a satisfação do consumidor, é essencial para o bom atendimento na farmácia.
E esses são alguns dos processos que a Único Contato pode realizar para as farmácias que querem garantir um atendimento integrado. “O foco da Único Contato é organizar os atendimentos para que as entregas sejam cada vez melhores. O sistema viabiliza a interação e facilidade ao atendente para com o cliente e possibilita um acompanhamento extremamente efetivo, podendo agendar a reabertura do atendimento para lembrar o cliente da compra do medicamento contínuo, além de nunca perder nenhuma informação dentro do sistema”, garante Cirléia.
Conclusão
Como vimos, o atendimento na farmácia já era importante e agora ficou mais ainda, com novas adaptações necessárias.
O mau atendimento é capaz de implicar em vários prejuízos para farmácia, devido à falta de otimização e de agilidade, por exemplo. Isso porque, se o cliente aguardar por mais de dois minutos para o retorno do atendente, automaticamente, ele buscará por outra farmácia, o que implica insatisfação, não fidelização e perda significativa das vendas.
Porém, os serviços da Único Contato podem ajudar.
Ao contratar a Único Contato, o sistema unifica os canais de atendimento da farmácia, contemplando WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram e site. “O software distribui os atendimentos de forma automática e meritocrática, ou seja, cada atendente acompanhará os clientes/pedidos de forma individual, iniciando e finalizando cada chamado”, explica a diretora comercial da Único Contato, Cirléia.
Um dos diferenciais da ferramenta é poder agendar a reabertura do atendimento para um contato ativo no futuro. “Com essa solução, é possível lembrar o cliente sobre os medicamentos de uso contínuo, por exemplo, ajudando a fidelizá-lo”, mostra a especialista. A ferramenta também possibilita: mensagens pré-programadas ao atendente; identificação imediata do cliente, sem que ele precise se apresentar; dashboard para acompanhar de forma simples e prática todos os atendimentos realizados; e pesquisa de satisfação do usuário.
A empresa também oferece um sistema de gestão que otimiza e humaniza cada atendimento; garante a empatia aliada com a tecnologia; com foco no cliente; com treinamentos validando os processos; e, ao fim do atendimento, realizando um follow up para saber a satisfação do consumidor.
Fonte: Guia da Farmácia
