Comunicação centralizada e profissional é fundamental para que uma rede cresça e fature.
Mais do que gerir o estoque, atender bem ao cliente e ter resultado financeiro expressivo, a comunicação é um importante processo interno e que não deve ser negligenciado. Não é incomum que as farmácias utilizem meios informais de comunicação – como e-mail pessoal ou aplicativos de mensagens instantâneas – entre a empresa e cada uma das unidades, e também entre gestores e funcionários. O problema é que esse tipo de plataforma acarreta um desperdício de tempo que acaba por atrasar toda a operação.
“Alguns dos nossos clientes do segmento de farmácias têm quase 500 lojas, e, sempre que precisavam disparar um informe ou responder a um chamado, faziam esse processo manualmente”, conta Guilherme Reitz, CEO e cofundador da Yungas, empresa de tecnologia especializada na gestão e comunicação de grandes redes. “Redes assim, de porte médio a grande, são bastante demandadas pelas unidades, e precisam contar com métodos ágeis de retorno, facilitando a comunicação e evitando retrabalho.”
Confira seis motivos pelos quais é essencial profissionalizar a comunicação de toda grande rede de farmácias:
1- Separar trabalho e vida pessoal
A comunicação via email pessoal ou aplicativos de mensagens tem um problema óbvio: a falta de fronteiras entre os períodos de folga e aqueles dedicados ao trabalho. É difícil ficar totalmente offline quando não se está trabalhando, ou deixar de responder uma mensagem recebida durante um momento de descanso. Além de evitar esse tipo de situação – e mesmo possível processos trabalhistas em função de demandas executadas fora do expediente -, o uso de uma ferramenta específica e exclusiva dedicada à comunicação interna garante que não haverá perda ou duplicidade de dados, atrasos ou retrabalho em função de informações enviadas à pessoa errada ou a alguém que não esteja trabalhando no momento.
2- Organizar procedimentos operacionais e administrativos
Por sua própria natureza, o setor farmacêutico é um dos mais fortemente fiscalizados por órgãos oficiais, como a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) – assim, é vital ter sempre em dia relatórios e documentos, no caso de uma auditoria ou fiscalização. “É papel da marca orientar e ajudar as unidades no seguimento de padrões e processos, garantindo o cumprimento das normas e evitando denúncias que podem ser desastrosas para a reputação da rede como um todo”, destaca Guilherme Reitz, da Yungas. “Isso vai desde ter sempre os documentos e alvarás obrigatórios à mão até orientar farmacêuticos e enfermeiros a respeito dos procedimentos padrão para a realização de exames, ou mesmo manter um registro constante do monitoramento dos refrigeradores onde são estocados certos medicamentos, por exemplo.”
Uma maneira eficaz de fazer fiscalizações internas e manter organizados os comprovantes necessários é por meio de checklists periódicos online, que podem ser preenchidos por cada loja e verificados pela companhia, inclusive com o envio de fotos e documentos que comprovem os dados informados. “Centralizando os relatórios em uma plataforma especializada, os dados não ficam à mercê de um possível esquecimento por parte do farmacêutico, por exemplo, evitando multas, processos e outras dores de cabeça”, Guilherme completa.
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3- Proporcionar treinamento e capacitação
Farmacêuticos e outros colaboradores de redes de farmácias precisam estar em constante atualização sobre novos produtos e procedimentos. Mantendo uma plataforma de comunicação organizada e unificada, é possível disponibilizar para toda a empresa informes, treinamentos e vídeos a respeito de produtos até então inéditos – e também a respeito de como apresentar e vender esses produtos ao público consumidor. As capacitações com coordenadores, farmacêuticos podem ser presenciais (com os convites sendo enviados online) ou então remotas, realizadas e gerenciadas por meio de uma plataforma especializada – o que também permite que os treinamentos sejam gravados e fiquem disponíveis para outros colaboradores mais tarde.
4- Aumentar o engajamento das lojas em campanhas de marketing
Redes de grande porte costumam investir bastante em campanhas de marketing – mas de nada adianta se essas campanhas não forem aproveitadas e divulgadas por elas em todo o seu potencial. Uma plataforma de comunicação adequada e específica permite analisar o engajamento de cada unidade, podendo inclusive notificar a marca sobre quem leu ou não cada mensagem. “A nível local, é cada farmácia que reproduz o posicionamento da rede como um todo; assim, o engajamento nas campanhas da marca é essencial para que esse posicionamento seja percebido com clareza pelo público consumidor”, aponta o CEO Guilherme Reitz. Além disso, de acordo com um levantamento divulgado no ano passado pela Ingage Consulting, empresa norte-americana de consultoria empresarial, quando se trata de uma rede de lojas, unidades engajadas têm lucros em média 3,7 vezes maiores do que as não-engajadas.
5- Garantir a adequação à LGPD
Aplicativos de mensagens pessoais e até mesmo plataformas de característica empresarial nem sempre estão de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados. Áreas como marketing, RH e comercial, presentes em toda grande rede de farmácias, normalmente possuem extensos arquivos com informações pessoais de clientes e colaboradores – e, no caso de um incidente de vazamento de dados, as autoridades teriam dificuldades em realizar uma investigação dentro de plataformas de uso popular. Além da exposição de nomes, contatos e imagens pessoais, o uso de soluções cotidianas pode incluir outros riscos, como vazamentos de documentos oficiais de setores financeiros ou estratégicos da empresa. Para evitar todos esses transtornos, o ideal é que informações sensíveis da empresa e dos funcionários sejam coletadas, armazenadas e descartadas por meio de plataformas específicas e seguras, obedecendo às instruções de segurança da lei – o que também ajuda a evitar problemas de litígio de forma geral.
6- Evitar informações contraditórias
Sem uma gestão estratégica e profissional da comunicação, diferentes informações podem ser repassadas a funcionários ou clientes, acarretando dificuldades em manter a cultura empresarial entre os colaboradores e uma voz ou posicionamento únicos perante o público consumidor. Quanto mais unidades de farmácias fizerem parte da rede, mais facilmente a descentralização pode levar à entrega de serviços ou produtos que não seguem o padrão da marca. “A aprovação por parte dos consumidores depende da manutenção de um padrão de qualidade que deve ser seguido por todas as unidades da rede”, relembra Guilherme Reitz. “Assim, em primeiro lugar, é vital que todas as farmácias recebam bons treinamentos e tenham clareza quanto a quais são esses padrões, e o que é necessário fazer para mantê-los. Isso só é possível a partir de uma comunicação organizada e centralizada”, conclui.
