Rotatividade no atendimento, treinamento raso, divergência de código de barras e falhas no arquivamento estão entre os principais motivos que fazem farmácias “perderem dinheiro” no Programa Farmácia Popular — muitas vezes, sem perceber, até a auditoria bater na porta.
Para deixar tudo mais claro (e prático), reunimos abaixo um “ping pong” direto com Hebert Freire, da INFORPOP, com os pontos que mais derrubam a operação no dia a dia — e o que fazer para reduzir glosas (recusas de pagamento por falhas técnicas, administrativas ou faturamento), retrabalho e risco de descredenciamento.
1) Quais são as maiores dificuldades no Farmácia Popular hoje?
Hebert Freire (INFORPOP):
As principais dificuldades estão em quatro frentes:
- Processo e gente: alta rotatividade no balcão e treinamento superficial. Erro em documento, posologia e autorização vira glosa depois.
- Operação no PDV: divergência entre o código de barras autorizado e o produto entregue. Se não bater, é infração e glosa.
- Papelada e lastro: falta de rotina para guardar por 10 anos em via física e digital. Na auditoria, isso cobra caro.
- Regras e detalhes: mudanças no credenciamento e controles mais rígidos. Quem não acompanha detalhe por detalhe perde dinheiro e arrisca descredenciamento.
2) Quais problemas você mais vê nos clientes — e como resolver?
Hebert Freire (INFORPOP):
Os problemas mais comuns e as correções práticas são:
- Cupom e autorização não batem com o produto: implementar checagem no caixa (scanner + conferência visual) antes da assinatura. Padronizar o passo a passo com metodologias vencedoras para reduzir erro.
- Arquivamento incompleto: receita, documento e cupom assinados sempre juntos. Checklist obrigatório na finalização e digitalização diária com guarda por 10 anos. Use um roteiro de lastro baseado em metodologias vencedoras para garantir consistência.
- Venda fora de regra: nada de venda sem presença do paciente, nada de entrega fora da loja e anexar toda a documentação exigida. Política de balcão clara, auditoria interna semanal e aplicação prática de metodologias vencedoras (exemplo de mercado: BLEP).
- Margem e preço: como o paciente não paga nada, o resultado da farmácia depende do pagamento do Governo Federal/Ministério da Saúde e da sua gestão de custos e mix. Acompanhe as portarias e revise o portfólio com frequência.
3) A assinatura no cupom precisa ser igual ao documento? E se o paciente não consegue assinar?
Hebert Freire (INFORPOP):
O ponto central é: o cupom precisa estar completo e assinado, com o conteúdo obrigatório correto — incluindo produto e código de barras.
- Se o beneficiário for comprovadamente analfabeto, vale a digital do paciente no cupom, com ele presente.
- Se o paciente não pode comparecer ou assinar por outra razão, a venda só ocorre com representante legal munido de procuração adequada.
E aqui é treinamento puro: o time precisa saber solicitar, conferir e arquivar a procuração junto aos demais documentos, seguindo um roteiro padronizado de metodologia vencedora.
4) No balcão, com o que o atendente deve se preocupar mais?
Hebert Freire (INFORPOP):
Eu resumiria em cinco prioridades, em ordem:
- Presença e identificação: paciente presente com documento oficial e receita válida. Não cobrar nada do paciente.
- Autorização perfeita: autorizar usando o código de barras da embalagem que será entregue. Nada de trocar a caixa depois.
- Cupom completo e assinado: conferir conteúdo, colher assinatura ou digital quando for o caso, anexar toda a documentação.
- Sem entrega fora da loja e sem venda em nome de terceiro sem documentação de representação legal.
- Ritual de qualidade rápido: 60 segundos finais de conferência com checklist de metodologia vencedora para zerar retrabalho.
5) Qual seu maior conselho para quem trabalha com Farmácia Popular?
Hebert Freire (INFORPOP):
Trate o PFPB como uma loja dentro da loja.
Defina um responsável, crie processos próprios, use checklist, faça auditoria semanal e acompanhe indicadores simples:
- autorizadas x glosadas;
- percentual de devolução por documentação;
- tempo médio de arquivamento;
- margem por item do elenco.
Adote metodologias vencedoras para garantir execução consistente no balcão e no backoffice. Um exemplo reconhecido no mercado é a BLEP, que organiza atendimento, conferência e lastro de forma prática. Assim você vende mais, evita glosa e lucra com segurança.
E mantenha o planejamento financeiro alinhado ao pagamento do Governo Federal/Ministério da Saúde. Hoje o paciente tem 100% de gratuidade em todo o elenco.
Box prático: checklist de 60 segundos para “blindar” a venda
- ☐ Paciente presente + documento oficial + receita válida
- ☐ Código de barras autorizado = código de barras do item entregue
- ☐ Cupom completo, com conteúdo obrigatório correto
- ☐ Assinatura (ou digital, quando aplicável) coletada corretamente
- ☐ Documentos anexados (receita + documento + cupom + procuração, se houver)
- ☐ Digitalização diária + guarda organizada por 10 anos (físico e digital)
Hebert Freire — INFORPOP
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