2017-02-20 16:00:31
O varejo farmacêutico percebeu que a disputa pelo consumidor está crescendo e logo não haverá clientes para sustentar tantas drogarias. È preciso mudar a estratégia de concentrar-se apenas na conquista de novos clientes e dar mais importância à retenção e fidelização para a sobrevivência da empresa. A retenção dos clientes passou a ser fator determinante para a permanência da drogaria no mercado.
.“É cinco vezes mais caro atrair novos clientes para sua empresa do que conservar os atuais”, segundo Reichheld (1996). As crises sempre existiram e sempre existirão, porém as pessoas continuarão a viver e consumir produtos e serviços, mas serão mais seletivas. Fidelizar o cliente traz uma serie de vantagens:
– Propaganda boca a boca, que hoje esta “turbinada” com a internet (mídias sócias).
– Estes clientes são menos sensíveis a preço, estão dispostos a pagar o preço justo pelo atendimento que tem, ou seja, vale o preço cobrado.
– Ticket médio maior, pois tendem a centralizar suas compras num ligar só.
– Vão mais vezes, por ano, a drogaria.
– São menos críticos por eventuais falhas no atendimento.
– Alguns chegam a ser “advogados” da empresa, defendendo-a em todas as situações.
Peter F. Drucker defendia que o propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos.
Mas satisfeito já não basta é preciso mantê-lo encantado!
As drogarias que têm como missão, proposito, a satisfação, o encantamento do cliente, que tem como objetivo as necessidades e desejos do cliente e não os produtos que comercializa buscam informações para desenvolver produtos e serviços que interessam ao cliente e não só a empresa, são chamadas de “drogarias orientadas ao cliente”, estas são as que têm diferenciais competitivos sustentáveis, pois conquistam pessoas e não simplesmente vendas, os colaboradores sentem orgulho de trabalhar nestas empresas, e assim conseguem aumentar a sua rentabilidade, pois os consumidores sempre estão dispostos a pagar mais por um serviço ou produto que é o mais apropriado para resolver o seu problema.
Esta estratégia implica em equipes que estejam capacitadas, treinadas para escutar, observar atentamente e principalmente se relacionar com o cliente, pois é dele que virá a melhor informação, temos que desenvolver um relacionamento de mutuo aprendizado, ou seja, a empresa aprende com o cliente e o cliente aprende com a empresa.
Deixo então duas questões para reflexão:
- Qual é a missão o proposito de sua farmácia, vender caixinhas de medicamentos? Será que é isso que os consumidores querem? Será que não estão comprando solução de problemas de saúde, melhor qualidade de vida, felicidade e satisfação ao invés de caixinhas de comprimidos, será que o nosso negócio é “comercializar caixinhas”?
- Percepção, não é como você atende na realidade, mas como o cliente sente o seu atendimento e a sua drogaria. Você pode até achar que atende bem, mas o que importa é o que o cliente acha! Faça pesquisas de satisfação.
Juan Carlos Becerra Ligos
